Zu den größten Herausforderungen der nächsten Jahre für die öffentliche Verwaltung zählen der finanzielle Druck durch die hohe Staatsverschuldung und der demografische Wandel. Reformen müssen deshalb insbesondere Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen zum Ziel haben, findet Isabella Proeller,26 Professorin für Public und Nonprofit Management an der Universität Potsdam. Daneben darf aber auch die Erreichung einer größeren Kundennähe nicht vergessen werden.
Die Studie LIFE 2 zeigt, dass diese beiden Forderungen, Effizienz und Kundenorientierung, durchaus miteinander zu vereinbaren sind. Denn es ist tatsächlich genau das Merkmal der Effizienz, das für 36 Prozent der befragten ICT-Entscheider und 37 Prozent der befragten Konsumenten die wichtigste Eigenschaft kundenorientierte Verwaltung ist. Auf Rang zwei folgt die Erreichbarkeit: Für 32 Prozent der Konsumenten und 26 Prozent der ICT-Entscheider ist hohe Erreichbarkeit das wichtigste Merkmal einer kundenorientierten Verwaltung. Zum Vergleich: Freundlichkeit nennen nur 17 Prozent der Konsumenten und 19 Prozent der Entscheider als ausschlaggebend.
Diese wichtigen Bereiche der Effizienz und der Erreichbarkeit sind es auch, in denen sowohl Konsumenten als auch ICT-Entscheider den größten Einfluss der ICT verorten: Drei Viertel der ICT-Entscheider (75%) sind der Ansicht, dass die Informations- und Kommunikationstechnologie (sehr) hohe Bedeutung für die Effizienz in der öffentlichen Verwaltung hat. 71 Prozent der Entscheider sehen einen hohen oder sehr hohen Einfluss der ICT auf die Erreichbarkeit der öffentlichen Verwaltung.
Abbildung 7-10: Öffentliche Verwaltung – Interesse der Konsumenten an ICT-Lösungen
Und wie steht es um die Konsumenten? Sind sie bereit für mehr ICT in der Verwaltung? Die Studie LIFE 2 zeigt: Vor allem die elektronische Terminreservierung (76%) sowie die elektronische Beantragung von Dokumenten (78%) stoßen auf hohes Interesse bei den Konsumenten. Zwei Drittel der Konsumenten (67%) fänden eine einheitliche Behördenrufnummer (sehr) interessant. Die Möglichkeit zum sicheren Austausch rechtsgültiger Dokumente über das Internet würden insgesamt rund 61 Prozent der Konsumenten begrüßen. Und mehr als die Hälfte der Konsumenten kann sich eine virtuelle Beratung durch die Behörden gut vorstellen (56%). Die Konsumenten sind also offen für eine vermehrte „Virtualisierung“ des Kontaktes mit den Behörden (siehe Abbildung 7-10).
Tatsächlich hat in Deutschland, UK und den USA bereits jeder zweite Konsument schon einmal eine Anwendung aus dem Bereich E-Government genutzt, also zum Beispiel einen Antrag aus dem Internet geladen, seine Steuererklärung elektronisch ausgefüllt etc. In Frankreich und Spanien ist das E-Government schon weiter verbreitet, hier nutzen bereits rund drei Viertel der Befragten Anwendungen aus dem Bereich E-Government (75% in Spanien, 77% in Frankreich).
„Die Rolle von IT als Enabler von Innovationen in der öffentlichen Verwaltung ist ganz enorm. Die meisten Entwicklungen der letzten 10 bis 15 Jahre waren nur Dank der IT möglich.“ (Professor Isabella Proeller, Lehrstuhl für Public und Nonprofit Management, Universität Potsdam)
Abbildung 7-11: Potenzial für Einsatz von ICT
Potenzial zur Effizienzsteigerung in der öffentlichen Verwaltung verbirgt sich aber nicht nur im Kontakt zu den Kunden, sondern auch im vermehrten internen Einsatz von ICT-Anwendungen. Die Entscheider der Branche sehen vor allem beim elektronischen Dokumentenmanagement und in der Ressourcenplanung noch Optimierungsmöglichkeiten: 69 Prozent bzw. 63 Prozent der ICT-Entscheider aus dem öffentlichen Sektor schätzen das Potenzial für den Einsatz von ICT in diesen Feldern als (sehr) groß ein (siehe Abbildung 7-11).
26 Ergänzend zum Think Tank wurden mit ausgewählten Experten noch vertiefende Interviews geführt.
